كيف يمكن للفنادق أن تتجاوز توقعات الضيوف بذكاء عاطفي

يقول جايلز جوردون سميث ، مؤسس شركة بنشي ومستشارها ، إن الخدمة الشخصية والمدروسة والعاطفية هي ذروة التميز عندما يتعلق الأمر بإرضاء الضيوف 

من النادر أن تجد بيان مهمة الفندق الذي لا يذكر على توقعات النزلاء والرغبة في تجاوزها. وهذا هو الهدف المنطقي ولكنها ليست بهذه البساطة مفهوم كما يبدو. وهنا بعض النقاط التي يجب مراعاتها عند تريد تجاوز التوقعات 

لا تعتمد كليًا على التكنولوجيا 

مع ذلك ، يمكن للمرء الوصول بسرعة إلى ملف تعريف الضيف ومعلومات التفضيل عبر الإنترنت ، فلن يكون هذا لحظيا مثل المشاعر البشرية في الوقت الفعلي واستجابات الموظف. تؤدي أنظمة إدارة علاقات العملاء دورها في مساعدة الفنادق على فهم تفضيل نزلائها ، ولكن نطاقها يقتصر على مجال الاجتماع ، بدلاً من تجاوز التوقعات – وبسبب خصوصية البيانات (حتى في مشاركة معلومات العملاء داخل علامة تجارية) – لن تقوم بهذا الانتقال أبدًا. 

تعرف على توقعات ضيوفك

من المحتمل أنك لا تعرف توقعات ضيوفك. في دراسة حديثة في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، بعنوان “الارتباط العاطفي مهم أكثر من إرضاء العملاء ، دعم الدليل بقوة الفكرة القائلة بأنه عندما يُسأل المستهلكون عما هو الأكثر أهمية في تجربة معينة ، كثيرًا ما يخطئون في تقديم إجاباتهم. لذلك ، عندما يصرح الضيف بأن اختيار سرير أو طعام رائع هو الأهم ، تعكس البيانات قصة أخرى: أن الاتصال العاطفي يخلق تأثيرًا أكبر. بعد كل شيء ، ما فائدة السرير الفخم سوبر كينج من أجود أنواع القطن المصري إذا كنت تشعر أنك غير مرحب به؟ 

تجاوز التوقعات العاطفية

نحن لا نتحدث عن قصص نجاح خدمة فردية رائعة ، ولكن عن السلوكيات الدقيقة والمتباينة والاستجابات العاطفية التي تحدث آلاف المرات كل يوم. على سبيل المثال ، عند ملاحظة أن الضيف في عجلة من أمره عند تسجيل المغادرة ، يمكنك زيادة وتيرتك وتجاوز العرض لتسجيله في برنامج الولاء الخاص بك.

من الجدير معرفة أن تلبية التوقعات العاطفية للفرد تؤدي إلى إفراز الدوبامين في الدماغ. تخيل ماذا يحدث عندما يتم تجاوز تلك التوقعات.

مجرد أن يتعلم موظفوك الكفاءات والمهارات المطلوبة للقيام بذلك ، فإن الفوائد متعددة الجوانب : سيكون موظفوك أكثر سعادة ورضا وربما يبقون لفترة أطول ، فيما يتعلق بالحجوزات المستقبلية ، سيشعر ضيوفك بالراحة لدرجة أنهم لن يفعلوا ذلك و يفكروا  في الذهاب إلى مكان آخر. وستقضي وقتًا أقل في حل الشكاوى أيضًا. 

تبني التعاطف والقدرة على التكيف والرعاية وسرعة البديهة

موظفوك هم الأصول الوحيدة التي تمتلكها في مستودع الأسلحة الخاص بك والتي تكون قادرة على التعاطف ، والقدرة على التكيف ، والرعاية ، وسرعة البديهة لاستباق تلبية احتياجات ضيوفك باستمرار. بمجرد أن تبدأ هذه السمات والسلوكيات في الحدوث بشكل طبيعي ومتسق ، فإن تلك التفاعلات البشرية المستمرة التي تحدث في عملك ستتغير من كونها مخططة ومكتوبة إلى مدروسة وشخصية. 

يمكن للمرء أن يتوقع حدوث هذا التحول حتى تشتري الإدارة العليا المبادئ. يجب أن يكونوا مستعدين للاستثمار في ثقافة المشاركة العاطفية ، وإعطاء المديرين ورؤساء الأقسام الإلهام والأدوات والموارد لتغيير طريقة تفاعلهم مع فرقهم. بمجرد تدفق هذا التأثير المتسلسل ، ستبدأ في رؤية فوائد العدوى العاطفية. من هنا ، يمكنك البدء في تزويد الموظفين بالمهارات والأدوات لبدء فهم تلك التوقعات العاطفية وقراءة ضيوفهم. بعد ذلك ، وعندها فقط يمكنهم الوصول إلى خدمة السكينة. 

تأثير الاستثمار

لا يمكن للمرء أن يتوقع حدوث هذا التحول حتى تؤمن الإدارة العليا بالمبادئ. يجب أن يكونوا مستعدين للاستثمار في ثقافة المشاركة العاطفية ، وإعطاء المديرين ورؤساء الأقسام الإلهام والأدوات والموارد لتغيير طريقة تفاعلهم مع فرقهم. بمجرد تدفق هذا التأثير المتسلسل ، ستبدأ في رؤية فوائد العدوى العاطفية. من هنا ، يمكنك البدء في تزويد الموظفين بالمهارات والأدوات لبدء فهم تلك التوقعات العاطفية وقراءة ضيوفهم. بعد ذلك ، وعندها فقط يمكنهم الوصول إلى خدمة نرفانتا .